Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Khi nhân viên CSKH nhận một lời khiếu nại từ khách hàng (Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua email, điện thoại, trang web hoặc các kênh liên lạc khác). Việc đầu tiên chính là lắng nghe vấn đề và tập trung vào những gì người tiêu dùng đang gặp phải. Ở bước này, nhân viên CSKH cần giữ thái độ ứng xử chuyên nghiệp và có kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên CSKH trao đổi thông tin với khách để tìm hiểu vấn đề rõ hơn. Nhân viên CSKH tiếp nhận khiếu nại ghi lại thông tin chi tiết về khiếu nại, bao gồm tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ liên hệ, mô tả vấn đề và các chi tiết khác quan trọng. Lúc này, nhân viên CSKH có thể đưa ra những câu hỏi như: Anh/Chị cần hỗ trợ vấn đề gì ạ? Anh/Chị có thể cung cấp mã đơn hàng để em tra cứu không ạ?... để tìm hiểu và khai thác vấn đề rõ hơn.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, nhân viên CSKH cần đưa ra hướng giải quyết. Theo đó, nếu các vấn đề nằm trong thẩm quyền thì nhân viên CSKH có thể tự quyết định. Nhưng nếu sự việc liên quan đến bộ phận khác, cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyến thì nhân viên hãy hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng.

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Bước tiếp theo chính là trò chuyện với khách hàng để thể hiện sự quan tâm của nhân viên CSKH. Đồng thời, nhân viên CSKH hãy gửi lời xin lỗi chân thành, chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp xử lý khiếu nại khách hàng. Điều này sẽ tạo cơ hội để doanh nghiệp cải thiện hình ảnh trước mắt khách hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể thông cảm và hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Sau khi thực hiện giải pháp, nhân viên CSKH theo dõi và đánh giá kết quả xử lý khiếu nại để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng và vấn đề đã được giải quyết đúng hướng. Khi có phản hồi từ khách hàng về việc giải quyết khiếu nại, nhân viên CSKH ghi nhận và sử dụng phản hồi đó để cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng trong quá trình kinh doanh.